CRM – Διαχείριση πελατειακών σχέσεων: Αρχές και τεχνολογίες – 2η έκδοση

Περιγραφή

Το βιβλίο αυτό αποτελεί έναν ολοκληρωμένο και κατανοητό οδηγό για ό,τι αφορά τη Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM). Παρουσιάζει με απλά λόγια τους στόχους και τη φιλοσοφία του CRM, ενώ παράλληλα δείχνει τον τρόπο με τον οποίο μια επιχείρηση μπορεί να προβεί σε μια επιτυχημένη υλοποίησή του.

 Είναι γραμμένο με απλό και περιεκτικό τρόπο και απευθύνεται τόσο σε υψηλόβαθμα στελέχη επιχειρήσεων που θέλουν να γνωρίσουν το CRM και να μάθουν πώς επηρεάζει τη λειτουργία μιας επιχείρησης, έως τα στελέχη που θα το υλοποιήσουν στην πράξη. Επίσης θα αποτελέσει πολύτιμο εργαλείο για τους σπουδαστές σχολών Διοίκησης Επιχειρήσεων και Μάρκετινγκ.

Περιεχόμενα του βιβλίου:

Κεφάλαιο 1: Διαχείριση πελατειακών σχέσεων – CRM

Κεφάλαιο 2: Το θεμελιώδες πλαίσιο

Κεφάλαιο 3: Τα δομικά στοιχεία του CRM

Κεφάλαιο 4: Οι πελατειακές σχέσεις

Κεφάλαιο 5: Η εμπειρία του πελάτη

Κεφάλαιο 6: Διαχείριση του κύκλου ζωής του πελάτη

Κεφάλαιο 7: CRM και τεχνολογία

Κεφάλαιο 8: Η διαχείριση της γνώσης

Κεφάλαιο 9: Η διαχείριση των επιχειρησιακών διαδικασιών – BPM

Κεφάλαιο 10: Οι επιχειρησιακοί κανόνες

Κεφάλαιο 11: Οι λειτουργίες του CRM

Κεφάλαιο 12: Η αλυσίδα αξίας του CRM

Κεφάλαιο 13: Δημιουργία συστήματος CRM

Κεφάλαιο 14: Από τη σκοπιά της διοίκησης

 Ο Δημήτριος Β. Κοσμάτος δραστηριοποιείται στον τραπεζικό τομέα. Σπούδασε Γεωλογία και συνέχισε με μεταπτυχιακές σπουδές στο Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών και το Kingston University. Έχει συμμετάσχει σε πολλά σεμινάρια Πληροφορικής, Διοίκησης Έργων και Πωλήσεων, έχει διδάξει θέματα γεωλογικής φύσης στο Πανεπιστήμιο Αθηνών, και έχει διατελεί εισηγητής Διοίκησης Έργων και Πληροφορικής. Άρθρα του έχουν δημοσιευθεί σε διεθνή περιοδικά και πρακτικά συνεδρίων. Σε επαγγελματικό επίπεδο έχει διατελέσει Σύμβουλος Διαχείρισης Έργων (Project Manager) και Πωλήσεων, και έχει εκπονήσει σημαντικό αριθμό μελετών για θέματα μάρκετινγκ και ενσωμάτωσης της τεχνολογίας στις επιχειρήσεις.